第一百三十一节 零缺陷 (1/2)

材料评审会议结束之后，王安单独跟田东说：“田主管，我能跟你聊聊吗？”

“当然可以！请到我办公室里坐一会吧。”田东爽快地回答说。

两人在田东的办公室里面对面地坐下，王安开门见山地问：“田主管，对于刚才那件事你有什么看法？”

田东笑了一下：“我觉得李工刚才有点反应过激了。”

王安点了点头：“虽然大家都觉得李天刚才有点小题大做了，但是我想告诉你：我们公司今后必须加强产品质量方面的管控，才能生存下来。你知道吗？总部在产品质量管理方面一直对我们中国区分公司很不满意，经常以此来打压我们。为此，张总多次跟我讨论如何提高产品质量的对策。经过我们共同的分析，发现大部分原因是由于原材料本身质量问题引起的，所以在前段时间张总和我致力于关键零件供应商的审核，想方设法提高原材料的质量。”

“是的，从原材料源头上控制好质量，对我们生产部、质量部来说意义非常重大。”田东深表同意。

“另一方面，我们也要清醒地认识到：从去年客户投诉的情况来看，还有将近40的原因是由我们自己造成的，比如说包装时漏放附件、标签贴错、外观划伤、齿轮箱漏油等等问题。我们要一起正视这些问题、找到发生问题的根本原因、采取有效的对策来预防这些质量问题再次发生，这是生产部、质量部今后共同努力的方向。”

跟李天不一样，王安的这番话说得非常中肯，他没有把所有的过错、责任都推给了生产部，或者推给某个作业员；而是指明了今后大家需要努力的方向，这让田东听了觉得非常舒服。在没有跟王安深入沟通之前，他对李天的所作所为失望透了，本以为这就是质量部的工作作风，却没有想到王安的风格跟李天完全截然不同。

田东点了点头：“王经理，你说得非常对！我完全同意你的说法。今后我们两个部门还需要密切合作、共同提高我们的产品质量。王经理，你作为一名资深的质量管理者，你能给我分享一下质量管理方面的工作思路吗？”

王安谦虚地说：“哪里，哪里。我在质量管理这方面也只是白混了十来年，还有很多做得不到的地方，今后我们要相互学习、共同进步。谈到工作思路，我有个不成熟的想法想跟你一起探讨一下。”田东发现越有才华的人越谦虚，像李天这种什么都不懂的人反而敢到处乱吹、什么高帽子都敢戴。

田东赶忙回应道：“王经理，你太客气了！”

“你听说过‘零缺陷’这个概念吗？”

田东眯着眼睛想了一会：“你指的是全球质量管理大师菲利普.克劳斯比在20世纪60年代出提出来的零缺陷思想吗？零缺陷特别强调预防系统的控制、生产过程的控制，要求第一次就把事情做对：做正确的事、正确地做事、第一次做正确。”

王安平静的国字脸一下子兴奋了起来，他朝着田东竖起大拇指：“田主管，你太牛了！没想到你对这个概念理解得这么清晰！怪不得黛西一直在我面前表扬你，说你专业知识扎实、聪慧过人，今日一见果然名不虚传！”

田东客气地说：“王经理，你过奖了！我只是略懂皮毛而已，还没有领会到零缺陷的精髓所在，还需要向王经理多多学习。说到零缺陷，人们首先把它理解成‘产品没有任何缺陷’，而现实情况就是产品的质量缺陷比比皆是。所以我之前遇到的领导都会对提出搞‘零缺陷’的质量管理人员说：‘我们还是实际一点，不要好高骛远，先解决眼前的问题再说吧。’”

“那么我可以预见：这些企业一直被一大堆质量问题困扰着始终找不到出路，他们嘴上说质量很重要，就是不知怎么去做。有的加大考核力度，出了质量问题就考核，以为这一下管理到位了，质量该好起来了。可实际上企业的质量状况根本没有好转，甚至越来越恶化。于是就认为自己企业员工素质低，缺乏认真工作的精神，却从来就没有考虑是自己的管理方法不当造成。”

田东睁大眼睛看着王安：“王经理，实际的情况就是这样的，跟你说的一模一样。人们一般认为‘人总是要犯错误的’，所以对于工作中的缺点、出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等等纵容人们的这种观念。一提到‘零缺陷’都摇头说不可能实现的。”

王安哈哈大笑：“跟你说一个故事。”

二战时期a国军方代表跟降落伞供应商的一次谈判时提出：“降落伞必须百分之百合格。”

降落伞供应商回应说：“没有什么产品能真正做到百分之百的，我们现在能把不合格品控制在千分之一以内，已经是极限了。”

军方代表说：“那好，以后我们每次验收时，就从一千件降落伞中任意抽出一件，请你这位厂长穿上跳一次。”从此降落伞供应商严格执行零缺陷管理，降落伞质量获得极大的提升。从数学和物理学的角度来说，零是不可能的，只能是无限趋于零。

田东微笑着点了点头：“你这个小故事很能说明问题，人们都有这种心态：事不关己，高高挂起。只要把自己的利益放进去，就会对缺陷肯定会说‘不行！’。”

王安接着说：“对啊！就比如说你出去吃饭会允许有苍蝇吗？你买任何东西的时候真的允许有残次品吗？你做手术的时候真的允